Ett ärendehanteringssystem är i grunden en databas där man kan notera allt som hänt i ett ärende. Systemen används flitigt av till exempel mjukvaruleverantörer. Om man ringer om ett problem så noteras både problemet och de svar man fick samt att man får ett ärendenummer. Om det råd man fick inte visade sig fungera kan man ringa igen. Sannolikt kommer man till en helt annan tekniker, men genom att uppge ärendenumret ser denne omedelbart vad som är problemet, och tidigare förslag till lösning.
Service dygnet runt
Många stora dataföretag har service dygnet runt, men man har kontor runt hela jorden så att det alltid är ett kontor med normala kontorstider som är öppet. Det innebär att om man ringer några gånger under ett dygn kan man hamna på Irland, i Indien, i USA, och alla har full tillgång till information om vad som hänt.
Vanligen kodas ursprungsfelet med någon typ av kod, och det innebär att man lätt kan få fram vilka fel som är vanligast, och sannolikt också en lämplig lösning genom att se vilka svar som ”avslutade” ärendet, och som man kan bedöma var det som åtgärdade felet.
Andra områden
Även om det är servicefrågor som är den största användaren så finns det mindre system som används för uppföljning av ärenden i allmänhet inom ett företag. Systemen brukar vara uppbyggda ungefär som:
- Någon noterar ett behov av en tjänst. Ett exempel kan vara ”Ta fram rapport om olika plasters förmåga att tåla radioaktivitet”.
- Någon på ”rätt nivå”, ofta företagets ledningsgrupp bestämmer vilken grupp eller person som tar uppdraget.
- De som jobbar med detta skriver kontinuerligt in händelser, typ ”Undersökt teflon, ingen påverkan”
- På det här sättet kan ”alla” snabbt och enkelt få information om hur ett visst ärende fortskrider. Det har visat sig mycket effektivt för att slippa få ärenden som helt enkelt ”dör ut”.